Tylko się kochanie nie denerwuj!

„Skrzywienie zawodowe”, czyli przymus obserwowania, jak obsługiwani są klienci, sprawia, że oprócz pączków przynoszę zwykle do domu czy biura dodatkowo garść perełek komunikacyjnych.

Pewnego dnia długo medytowałam nad zakupem ciasta na wynos. Stałam przed nie lada dylematem: sernik, czy szarlotka? Sprzedawcy też się chyba dłużył monolog wewnętrzny, który ze sobą prowadziłam, bo przerwał go w końcu i powiedział: „Może jednak sernik? Jest smaczny i przy krojeniu na pewno się nie rozpadnie…”
Kupiłam… rurki z kremem. Pewnie niejeden sprzedawca-mężczyzna czytając to, śmieje się w tym momencie w głos: BABA! Przyszła po sernik lub szarlotkę, a wyszła z rurkami. Gdzie logika?!

Tylko nie rozlej tego soku!

No właśnie. Gdzie? I czy na pewno o logikę tu chodzi? Innymi słowy: co tu tak naprawdę zadziałało? Prawdopodobnie ułamek sekundy, podczas którego wyobraziłam sobie, jak kroję moje ciasto gościom, a ono rozpada się w drobny mak. Pewnie nie wpadłabym sama na to, że może tak się stać. Ale sprzedawca jednym zdaniem namalował mi tak sugestywną wizję tacy pełnej okruchów, że… kupiłam rurki!

„Nie rozpadnie się!”. „Ten krem pod oczy nie uzależnia”. „Tylko się kochanie nie denerwuj!”. „Dzięki temu, że opakowanie tego balsamu ma mniejszą niż standardowo pojemność, balsam na pewno nie zjełczeje przed zużyciem” (zjełczały balsam w tubce – fuj!). „Nie ma problemu”.

Nasz mózg nie czyta słowa „nie”. Wg psychologii poznawczej, wiedzę o rzeczywistości nasz umysł tworzy w sposób aktywny, jako pewnego rodzaju model, odwzorowując czy też reprezentując realne obiekty w symbolicznej postaci struktur poznawczych (reprezentacje umysłowe). Aby zatem zrozumieć, co oznacza: „Nie ma problemu”, nasz mózg musi przywołać reprezentację słowa „problem”, a dopiero później ją „przekreślić”, czyli jej zaprzeczyć. To właśnie dlatego mówienie do dziecka: „tylko się nie przewróć”, „tylko nie rozlej tego soku”, często przynosi skutek odwrotny do zamierzonego. Wydobywamy z otchłani pojęć dziecka „przewróć”, „rozlej” i na tym koncentruje się nasz maluch.

Gdy przekazując informację zwrotną współpracownikowi mówimy, że np. „podczas wizyty u klienta nie było źle”, człowiek słyszy to ostatnie. I choć my – często nienawykli do chwalenia i oszczędni w słowach – mamy przekonanie, że oto podopieczny usłyszał z naszych ust największy komplement, on łamie sobie głowę nad tym, co poszło nie tak i wcale nie odbiera naszych słów jako pochwały.

Tak więc, używanie słowa „nie” w sytuacjach biznesowych często jest jak przysłowiowe wywoływanie wilka z lasu. Oznacza to, że warto uważnie wsłuchać się w to, co i jak mówimy, bo często to krótkie słowo użyte w nieodpowiedniej sytuacji może zaważyć na pozyskaniu poważnego klienta lub przyszłego współpracownika.

Język musi być pozytywny

Na szkoleniach często spotykamy się z reakcją, że to niemożliwe, aby takie niuanse komunikacyjne decydowały o sukcesie w sprzedaży. Ludzie nie wierzą, jak wielką moc ma słowo „nie”. Sceptykom mówimy zawsze: „A co myślisz i czujesz w chwili, gdy będąc u lekarza słyszysz – „TO NIE BĘDZIE BOLAŁO”. Jakie obrazy powstają w Twojej głowie? Bezpieczeństwa? Czy może spinasz się wewnętrznie, podświadomie oczekując na ból, którego przecież ma „NIE BYĆ?”

No dobrze, ale jeśli nie „NIE”, to co? – być może zapyta ktoś bardziej dociekliwy. Odpowiedzią jest: POZYTYWNY JĘZYK. Zamiast „balsam nie zjełczeje” mów „balsam zachowa świeżość do ostatniej kropli”. Zamiast „ciasto przy krojeniu nie rozpadnie się”, mów „ciasto łatwo się porcjuje” (wszak o to chodzi – kroisz i masz ładne, całe kawałki). Dla osób mających tendencję do używania słowa „NIE”, mam jednak dobrą wiadomość. Czasem słowo to można wykorzystać na naszą korzyść np. osłabiając zastrzeżenia współpracownika lub klienta. Przykład?