źródło: flickr.comMogą nawet zyskać więcej klientów, ponieważ w czasach kryzysu gospodarczego firmy poszukują nowych dostawców – taką szansę trzeba wykorzystać. Należy tylko wziąć przedsiębiorstwo pod lupę i zamiast walczyć z wiatrakami próbować zawalczyć o to, aby to ono „było na plusie”. Problem należy przeanalizować na wielu płaszczyznach. Od samej koncepcji produktu w głowie wynalazcy, poprzez proces produkcji i wydostanie się wyrobu przez drzwi fabryki, aż do momentu w sklepie detalicznym, kiedy podczas zakupu podnosi się poziom adrenaliny klienta końcowego. Sztuką jest, by ten moment zaistniał i żeby nasz klient odczuwał satysfakcję jeszcze długo po zakupie nowej pary butów czy też wycieczki na Wyspy Zielonego Przylądka.
Taką dogłębną analizę krok po kroku proponuje ConQuest Consulting. Szukamy przyczyny problemu analizując proces produkcji, relacje z klientem, kanały dystrybucji i dopasowanie partnerów biznesowych. Porównujemy działania analizowanej firmy do działań konkurencji i tak, po nitce do kłębka, odnajdujemy przyczynę spadającej marży, nad którą później pracujemy, aby jak najszybciej ją usunąć i przywrócić przedsiębiorstwu dawną świetność. Dzięki usłudze Twoja Firma + przedsiębiorcy mogą zapomnieć o spadającej marży i poświęcić czas na rozwój firmy.
Metodyka opiera się na czterech krokach – różnego typu analizach relacji z klientem, przebiegu produkcji i dystrybucji oraz wszystkich etapów łańcucha dostaw. Pierwszym badaniem, jakie przeprowadzamy, jest tak zwany Mystery Client. Z perspektywy klienta oceniamy jakość obsługi i poziom profesjonalizmu personelu. Wyobraźmy sobie sytuację, w której wchodzimy do marketu budowlanego, krążymy pół godziny między regałami w poszukiwaniu śruby do zamka i nie widzimy wokół nikogo z obsługi, kto mógłby nam ewentualnie pomóc. Na pewno każdy z nas kiedyś doświadczył takiej wątpliwej przyjemności. W końcu, gdy już zmęczeni i zrezygnowani wreszcie znajdziemy produkt, którego szukamy, udajemy się do kasy, gdzie pani Grażynka zamiast obsłużyć nas, pisze sms-y do kolegi z działu ogrodniczego. Menedżerowie marketów nie robią w nich zakupów. Czasem nie zatrudniają też specjalistów od HR-u czy od visual merchandisingu. Nie zdają więc sobie sprawy z tego, że to właśnie jakość obsługi klientów lub niefortunne, nielogiczne ułożenie produktów na regałach może doprowadzić do spadku obrotów. Podobną sytuację można sobie wyobrazić na innym poziomie sprzedaży. Dystrybutorzy dzwonią do firmy i nikt nie odbiera. Strona internetowa nie przekazuje żadnych wartościowych informacji. Na fakturę trzeba czekać wieki a reklamacje lepiej z góry sobie odpuścić. Czasem taki problem pojawia się raz, ale dla odbiorcy może być to powód, aby zmienić dostawcę.
Olsztyn, Ostróda, Mrągowo. Po co wysyłać trzy ciężarówki na północ Polski, skoro wszystko zmieści się w jednej, a godzina opóźnienia w dostawie naprawdę nie przesądzi o „być czy nie być” kontaktów z naszym odbiorcą? Czasem przedsiębiorcy współpracują z tymi samymi firmami transportowymi przez 20 lat nie zauważając nawet, że na rynku powstaje wiele nowych firm oferujących tańsze usługi. Między innymi takie sytuacje ma wykryć ConQuest Consulting w swoim działaniu. Co dalej? Wszystkie możliwe opcje, nowe i stare, brane są pod lupę, analizowane. Powstają rzędy liczb i mnóstwo wykresów, po czym z tej mieszaniny wybierane jest najlepsze, najtańsze i zarazem najbezpieczniejsze rozwiązanie dla przedsiębiorstwa.
Choćby nie wiadomo co, najważniejsi dla każdej firmy zawsze pozostaną klienci. To, ile produktów kupią lub czy skorzystają kolejny raz z naszych usług. O klientów trzeba dbać i trzeba dostosować się do ich potrzeb. Niezadowoleni klienci uciekają i trzymają się z daleka od firmy, która ich zawiodła. Co więcej, tylko 4% osób w takiej sytuacji zgłasza reklamację. Czasem więc przedsiębiorcy zupełnie nie zdają sobie sprawy, że problem leży na tej płaszczyźnie i dalej załamują tylko ręce zapominając o ostatnim, najważniejszym elemencie łańcucha dostaw. Aby odkryć, czy wszystko jest w porządku i ewentualnie uporać się z tego typu problemami, w ConQuest Consulting przeprowadzamy kompleksowe Badanie Satysfakcji Klienta. Obliczany jest współczynnik NPS (Net PromoterScore), a za pomocą wywiadów eksperckich jesteśmy w stanie wyciągnąć z klientów informacje o jasnych i ciemnych stronach współpracy z firmą, nad którymi od razu przedsiębiorstwo wraz z naszą pomocą może zacząć pracować.
Badanie satysfakcji klientów może nam pomóc odkryć szczegóły, o których zapominamy, a jednak są one znaczące dla obrotów naszej firmy. Czasem okazuje się, że klienci są niezwykle zadowoleni z naszych usług i przyznają, że chętnie skorzystają z nich ponownie. Dlaczego więc nadal spada nam marża, podczas gdy nasi konkurenci radzą sobie doskonale, otwierają właśnie nowe biuro w Millenium Plaza a za tydzień wprowadzają nowy produkt, który już zupełnie może pogrążyć nasze zyski?
Grupa badawcza powołana przez ConQuest Consulting sprawdzi dokładnie i porówna działania analizowanej firmy i jej konkurencji. Co jest u nas lepsze, a co jest nie tak. W których dziedzinach nasza firma ma przewagę, a gdzie konkurencja miała lepszy pomysł. Najlepsze praktyki można wtedy zaimplementować również we własnym przedsiębiorstwie i poprawić elementy, które działają niesprawnie.
Cztery kroki proponowane przez ConQuest Consulting są pozornie proste, jednak wymagają dużych zasobów wiedzy, czasu i zasobów ludzkich. Potrzebne jest też doświadczenie obu stron – zarówno firmy analizowanej jak i firmy doradczej. Znajomość rynku, na którym operuje nasza firma, w połączeniu z wiedzą konsultantów może zdziałać cuda. Często przedsiębiorcy działający od 20 lat na jakimś rynku nie zauważają zmian, które nastąpiły w międzyczasie i podążają cały czas tym samym, wytartym szlakiem. A rynek zmienia się bardzo szybko i wpływa na niego wiele czynników, które trzeba na bieżąco analizować. Dlatego zamiast załamywać ręce nad wykresami i tabelkami przedsiębiorcy muszą uwierzyć, że obroty firmy mogą powrócić na dawną ścieżkę wzrostu. Wystarczy tylko kilka rad od Conquest Consulting, które szybko postawią przedsiębiorstwo z powrotem na nogi. Spadająca marża przestanie spędzać nam sen z oczu, klienci będą bardziej zadowoleni a konkurencja pozazdrości nam sprawnego działania kanałów dystrybucji i jakości obsługi.