Od lewej: Marek Sodolski & Mirosław LubońOd lewej: Marek Sodolski & Mirosław Luboń

Na ostatnim walnym zebraniu Polskie Stowarzyszenie Sprzedaży Bezpośredniej przyjęło w swoje szeregi firmę e-point, jako pozabranżowego członka wspierającego. Jakie wartości e-point wniesie do tej organizacji?

Mirosław Luboń: Każda nowa firma, która przystępuje do stowarzyszenia – niezależnie od tego, czy jest to firma z sektora sprzedaży bezpośredniej w tym network marketing lub inna – poszerza horyzonty, daje nowe możliwości, zarówno stowarzyszeniu, jak i jego członkom. W przypadku e-point perspektywy są bardzo szerokie, ponieważ firma ta oferuje usługi, którymi firmy członkowskie są zainteresowane. Dla stowarzyszenia jest to o tyle istotne, że oferujemy firmom członkowskim właśnie możliwość wzajemnego kontaktu. Współpraca, która z tego – mam nadzieję – wyniknie, będzie się rozwijać w różnych dziedzinach, tym bardziej, że firmy sprzedaży bezpośredniej muszą się dostosować do zmian na rynku. Nie jest tajemnicą, że zmieniają się nawyki zakupowe klientów, coraz więcej zakupów dokonuje się w kanałach cyfrowych. Doświadczenie wniesione przez e-point jest tu szczególnie cenne.

Firma e-point niedawno została również Srebrnym Partnerem Regionalnym SAP’a i Hybris’a. Czy to partnerstwo przyniesie korzyści również PSSB?

Marek Sodolski: Liczymy na to, że nasza wiedza i doświadczenie we wdrażaniu systemów omnichannel może być interesująca dla członków PSSB. Trendy w biznesie pokazują, jak bardzo przenikają się ostatnio światy sprzedaży bezpośredniej i detalicznej. Przykładowo, 50% sprzedaży firmy Amway w Azji pochodzi ze sklepów „fizycznie” dostępnych dla swoich klientów „z ulicy”. Innym przykładem może być ostatnia aktywność firmy Avon, która otworzyła swój sklep w warszawskich Złotych Tarasach. Pokazuje to, że integracja – na przykład – promocji czy informacji o kliencie pomiędzy kanałami cyfrowymi i „tradycyjnymi” jest coraz bardziej istotna także dla firm sprzedaży bezpośredniej. Dlatego też uważam, że narzędzia technologiczne mogą być coraz częściej wykorzystywane także w tej branży.

Jak branża sprzedaży bezpośredniej radzi sobie ze złożonością współczesnych modeli biznesowych?

Mirosław Luboń: Myślę, że zupełnie dobrze. Firmy z branży MLM starają się na bieżąco reagować na zmiany, wykorzystują ich dobrodziejstwa. Wiele lat temu wróżono, że pojawienie się telewizji zabije film czy radio, ale tak się nie stało. Tak samo pojawienie się możliwości sprzedaży w kanałach cyfrowych nie sprawi, że zniknie sprzedaż bezpośrednia. Każdy nowy kanał, każdy nowy rodzaj komunikowania się, znajduje swoją niszę, które potem wzajemnie się uzupełniają. Nie ma w tej chwili firm, które byłyby stuprocentowo jednokanałowe. Prawie wszystkie używają przeróżnych kanałów, stąd nazwa omnichannel. Podkreślam różnicę – nie wielokanałowość, ale omnikanałowość. Wszystkie kanały wzajemnie się uzupełniają i nie występuje zjawisko kanibalizmu względem siebie.

Marek Sodolski: Warto wspomnieć, że działa to także w odwrotną stronę. Nie tylko firmy sprzedaży bezpośredniej adaptują model omnichannel, ale też biznes adaptuje model sprzedaży bezpośredniej. To prawdziwa innowacja, zjawisko do tej pory niespotykane.

Ostatnie badanie firmy SAP wykazało, że lojalność i zarządzanie doświadczeniem klienta to kluczowe elementy sprzedaży, bez których trudno odnieść sprzedażowy sukces i wyznaczone cele. Czy lojalność i budowanie relacji z klientem nie są właśnie podstawowymi zasadami sprzedaży bezpośredniej?

Mirosław Luboń: Zdecydowanie tak. Cała sprzedaż bezpośrednia opiera się na fundamencie dobrych relacji. Wprawdzie w siłę rosną grupy klientów, którzy cenią sobie kontakty „bezstykowe”, za pośrednictwem kanałów cyfrowych – niemniej jednak zawsze będzie funkcjonować spora grupa osób, ceniących kontakt bezpośredni. Dzięki podtrzymywaniu tych relacji dystrybutorom czy konsultantkom znacznie łatwiej jest reagować na potrzeby swoich klientów. Znają ich potrzeby, bo znają klientów osobiście.

Marek Sodolski: Jednym z przykładów na to jest przypadek sprzedaży produktów Amway na rynkach azjatyckich, o którym już wspomniałem. Ale także w Europie bardzo wiele firm działa w modelu omnichannel, choć nie zawsze tak to nazywają. Wyobraźmy sobie przedsiębiorcę czy konsultantkę, która oglądając katalog produktów decyduje się na zakup przez internet. System e-commerce podpowiada kolejne możliwości. W momencie, kiedy konsultantka uzna, że wygodniej byłoby skorzystać z centrum odbiorów, a nie z wizyty kuriera, może się okazać, że moment odebrania paczki jest kolejną szansą na kolejny up-sell czy cross-sell. A wracając na podwórko e-point – to nasza firma stworzyła system zarządzania leadami dla Raiffeisen Polbank, który de facto był omnichannelowy. Miało to miejsce już w 2007 roku i nikt nie używał jeszcze wtedy nazwy omnichannel.

Na konferencji Omnichannel Retailing Forum padło stwierdzenie, że firmy, aby wejść tak naprawdę w omnichannel, powinny „połączyć kropki”. Czy rzeczywiście to jest takie proste?

Marek Sodolski: Łączenie kanałów, czy też zmiana postrzegania wewnątrz firmy poszczególnych kanałów jako konkurentów, nigdy nie jest łatwe. Uważam, że zawsze należy zaczynać od człowieka, czy jest to klient, czy jest to pracownik jakiejś firmy. Takie jest zresztą przesłanie sprzedaży bezpośredniej. Anglicy nazywają to „human relationship focus”. Jednym z podstawowych problemów tego rodzaju modeli biznesowych jest znalezienie formuły, w której osoby pracujące dla potrzeb poszczególnych kanałów zrozumieją, że tak naprawdę gramy do jednej bramki. Mamy linię ataku, pomocy, obrony, ale jedną drużynę. W związku z tym projekt omnichannel zazwyczaj jest projektem gatunku „change management”, wspieranym przez technologię. Aspekt ludzki w tym kontekście jest zawsze najważniejszy.

Dużo mówiliśmy o tym, że internet zmienił relacje, że obecnie często są one „bezosobowe”. Jakie wyzwania stoją przed Polskim Stowarzyszeniem Sprzedaży Bezpośredniej w najbliższych latach, biorąc pod uwagę tę cichą rewolucję, która się dokonała?

Mirosław Luboń: Wyzwania stoją nie tyle przed stowarzyszeniem, ile przed firmami członkowskimi. Faktycznie muszą one pilnie śledzić to, co się dzieje na rynku. Jeśli chodzi o samo stowarzyszenie, musi ono robić to samo, co robiło, np. lobbować na rzecz właściwych regulacji prawnych na gruncie krajowym czy unijnym. W tej chwili zaczyna się duża dyskusja i konsultacje nad jednolitym rynkiem cyfrowym w Europie. Prawdopodobnie jesienią tego roku będą opublikowane pierwsze założenia tej dyrektywy. To będzie spore wyzwanie dla stowarzyszenia i dla firm członkowskich –chcemy wpłynąć na przykład na kształt handlu transgranicznego, aby ułatwić biznes w dziedzinie sprzedaży bezpośredniej.

A jak e-point, jako członek Polskiego Stowarzyszenia Sprzedaży Bezpośredniej, pomoże sprostać wyzwaniom firm członkowskich?

Marek Sodolski: Firma e-point może stać się pomocnym partnerem w realizacji strategii digital dla firm stowarzyszenia – mamy ku temu kompetencje z racji naszych wieloletnich doświadczeń w technologicznym wspieraniu specyficznego modelu biznesu, jakim jest sprzedaż bezpośrednia. Nie bez znaczenia jest też nasze podejście do klientów –zawsze uważaliśmy, że nasz sukces to ich sukces. Ta filozofia oraz dobra znajomość e-commerce, stanowi wartość, która może być doceniona przez firmy sprzedaży bezpośredniej. Zresztą już pierwszego dnia, jak tylko zostaliśmy członkami PSSB, odbyliśmy wiele cennych rozmów. Wskazały one na fakt, że rzeczywiście połączenie znajomości biznesu, technologii i sukcesów jest niebywale atrakcyjne dla firm MLM. Warto porozmawiać o tym, czy przypadkiem nie możemy im pomóc w realizacji ich strategii digital.

Firma e-point z branży IT jest obecna na rynku od 1998 roku i tworzy rozwiązania technologiczne dla firm z branży finansowej i MLM. Od niedawna jest pozabranżowym członkiem wspierającym Polskiego Stowarzyszenia Sprzedaży Bezpośredniej.

Polskie Stowarzyszenie Sprzedaży Bezpośredniej działa od 1994 roku i grupuje jedne z największych przedsiębiorstw sprzedaży bezpośredniej. Udział firm członkowskich w łącznych obrotach tego kanału dystrybucji w Polsce przekracza 65%.