W 2010 roku liczba internautów przekroczyła w Polsce 16 milionów – wynika z badań Net Track SMG KRC. Polacy wykorzystują internet nie tylko do wyszukiwania informacji, ale również do robienia zakupów. W zeszłym roku wydaliśmy 15,5 mld zł na e-zakupy. Rynek e-commerce stopniowo zwiększa swoje udziały w polskim handlu.
Polacy coraz częściej kupują w sieci, dotyczy to zarówno aukcji jak i sklepów internetowych. Z aukcji korzysta 60% internautów, a z zakupów w e-sklepach około 50% – podają wyniki badań Nielsen Group. Z badań przeprowadzonych przez Euromonitor wynika, że wartość polskiego handlu w internecie podwoi się w ciągu najbliższych czterech lat.
Kto najczęściej kupuje w sieci?
Polscy e-klienci to przede wszystkim osoby młode do 39 roku życia, uczniowie i studenci, kadra zarządzająca i przedstawiciele wolnych zawodów. Co ciekawe osoby, które najczęściej robią zakupy w internecie to mężczyźni, chociaż z roku na rok przewaga ta maleje. W minionym roku kobiety stanowiły już ponad 43% klientów
e-sklepów.
Co najczęściej kupujemy?
Każdego dnia w sklepach online zakupów dokonują miliony osób na całym świecie.
W Polsce od kilku lat taka forma robienia zakupów cieszy się coraz większą popularnością. Obecnie w sieci możemy kupić wszystko – począwszy od odzieży, kosmetyków, książek, po artykuły spożywcze i usługi. Jak wynika z badań Net Tack SMG/KRC do produktów najczęściej kupowanych online zaliczamy: książki (sięga po nie ponad 14% internautów), odzież i obuwie (12% e-klientów), telefony komórkowe i akcesoria oraz sprzęt komputerowy i RTV (9% internautów).
Co robić, a czego unikać?
Jednak sprzedaż poprzez internet mogłaby odnosić jeszcze lepsze wyniki, gdyby twórcy i właściciele e-sklepów bardziej zwracali uwagę na podstawowe zasady, których trzeba w tym biznesie przestrzegać. Jeśli chcesz zaistnieć w sieci staraj się nie popełnić kilku podstawowych błędów. Oto najczęstsze zaniechania, jakich dopuszczają się e-sklepy:
1. Brak uwzględniania potrzeb
Właściciele e-sklepów bardzo często nie uwzględniają w swojej ofercie potrzeb indywidualnego klienta, które są sprowadzane do potrzeb ogólnego – potencjalnego użytkownika strony. Takie działania są błędne i nie przynoszą oczekiwanych rezultatów w postaci zysków. Należy przede wszystkim skupić się na konsumencie, jako jednostce, która ma konkretne preferencje i upodobania. Dzięki inteligentnym systemom personalizowanej rekomendacji możemy usatysfakcjonować klienta. Odpowiednie oprogramowanie np. takie jak Quartic automatycznie gromadzi i analizuje informacje o zachowaniach klienta na danej witrynie. Na tej podstawie system precyzyjnie poznaje jego potrzeby i preferencje zakupowe. Następnie z obszernego katalogu produktów, program przedstawia najlepszą ofertę konsumentowi. Taki system posiada m.in. Empik.com.
2. Niejasny przekaz marketingowy
Witryny sklepu internetowego nadal posiadają niesprecyzowane przekazy marketingowe kierowane do konsumentów. Pierwszym błędem jest brak wskazania konkretnych korzyści – czegoś, co nie wskazuje wyłącznie na cechę produktu, ale jest łakomym kąskiem. Kolejnym potknięciem jest zastosowanie ciągłego tekstu, bez wyraźnego zaznaczenia danej cechy, nazwy, które zmobilizują użytkownika do podjęcia działania. Należy pamiętać, że klient ma zazwyczaj mało czasu i stara się jak najszybciej odnaleźć interesującą go rzecz. Dlatego najlepiej zastosować zwięzłe i atrakcyjne zdania np.: w formie wypunktowania.
3. Możliwość ucieczki klienta
Sprzedawcy e-sklepów zastanawiają się często dlaczego klienci, którzy są obecni na ich platformie sprzedażowej po kilku minutach uciekają i pozostawiają pusty koszyk. Otóż zdarza się, że zasypujemy potencjalnego klienta mnóstwem informacji, które rozpraszają jego uwagę. Nie atakujmy więc użytkownika alternatywnymi ofertami w końcowych etapach zakupu. Jeżeli chcemy w ostatnim momencie zwiększyć wartość koszyka, zaproponujmy klientom produkty komplementarne, np. akcesoria AGD. Rekomendacje „Ci którzy interesowali się…” najlepiej stosować w początkowych fazach zakupu, kiedy konsument szuka produktu spełniającego jego wymagania. Wówczas działania tego typu są efektywne i przekładają się na wyższy współczynnik CTR i pełny koszyk. Takie rozwiązanie zastosował np.: Amazon.com – prekursor sklepów internetowych, który jako pierwszy wdrożył inteligentne systemy personalizowanej rekomendacji.
– Dobry system rekomendacyjny w e-sklepie powinien pomagać klientowi szybko znaleźć produkt, którego potrzebuje i przy okazji pokazać mu inne, dotąd mu nie znane pozycje, które mogą go zainteresować. W trakcie wizyty klienta w e-sklepie, każde jego kliknięcie informuje nas o jego potrzebach, dlatego kluczowa jest identyfikacja jego potrzeb w czasie rzeczywistym i na tej podstawie wyświetlanie klientowi dopasowanych produktów, których jeszcze nie odwiedził. Z naszych doświadczeń wynika, że dzięki temu użytkownik w trakcie wizyty zobaczy więcej produktów a to przekłada się na większy koszyk zakupów – powiedział Paweł Wyborski, partner w firmie Data Force Group.
4. Wysokie ceny
Każdy doskonale wie, że wygórowane ceny odstraszają konsumentów. Jak więc pozyskać i utrzymać klienta, a przy tym samemu czerpać z tego korzyści? Przede wszystkim należy pamiętać, że na początku nie możemy zrazić użytkowników cenami, ponieważ istnieje duże prawdopodobieństwo, że do nas ponownie nie wrócą. Dlatego lepszym rozwiązaniem jest zbudowanie grupy lojalnych klientów, którzy będą przywiązani do marki, a następnie można pomyśleć nad zmianą cen produktów.
5. Niska jakość obsługi klienta
Sprzedawcy wirtualnych sklepów powinni położyć szczególny nacisk na jakość kontaktu z klientem. Jeśli zależy nam na lojalnych e-klientach nie zmuszajmy ich, aby czekali na e-mail lub telefon kilka dni. Koniecznie trzeba położyć nacisk na szybkie i sprawne reagowanie na prośby i zapytania naszych klientów.
Jeśli większość przedsiębiorców spróbuje wdrożyć te zasady, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że osiągną sukces. Warto pamiętać, że chcąc sprzedać dany produkt jednej lub drugiej grupy konsumentów należy dotrzeć do nich innymi metodami. Inne parametry produktu będą interesowały nastolatkę, a inne bizneswoman. Internet daje też możliwość prowadzenia indywidualnej i personalizowanej interakcji z klientem, co stwarza bardzo duże możliwości marketingowe. Znajomość potrzeb klientów i umiejętność ich zaspokojenia są jednym z kluczowych elementów składających się na sukces e-sklepu, a dzięki nowoczesnym technologiom systemów rekomendacyjnych, jesteśmy w stanie robić to automatycznie i bez większego wysiłku organizacyjnego.