Co nazywamy lojalnością klienta wobec danej marki czy usługi?

źródło: Fotolia

Czynnikiem decydującym o lojalnych zachowaniach klienta wobec danego produktu lub usługi jest ich wartość, na którą składają się nie tylko wysoka jakość oraz cena, ale również specyficzne cechy danego produktu (charakter, styl, smak, zapach czy wygląd), a także profesjonalna obsługa i przede wszystkim indywidualne podejście do klienta oraz jego bieżących potrzeb i oczekiwań.

Sprzedaż bezpośrednia w tym MLM jak żadna inna formuła handlu detalicznego sprzyja budowaniu lojalności klientów, którzy cenią w niej zwłaszcza wygodę dokonywania zakupów, wysoką jakość oferowanego asortymentu, a także możliwość spokojnego zastanowienia się, obejrzenia i wypróbowania konkretnych produktów czy usług. Nie ulega wątpliwości, że w przypadku tego systemu sprzedaży jednym z głównych elementów wzmacniających lojalność konsumenta jest profesjonalny poziom przygotowania konsultantów, którzy, wcielając się w rolę osobistych doradców, każdemu klientowi oferują i rekomendują indywidualne rozwiązania, w pełni odpowiadające jego spersonalizowanym potrzebom i oczekiwaniom.

Doświadczeni i wyszkoleni konsultanci, którzy zawsze służą swoim klientom profesjonalną radą i wsparciem, mają także ogromne znaczenie dla budowania zaufania, które z kolei stanowi podstawę każdej długotrwałej relacji. Innym istotnym czynnikiem, który sprawia, że klienci są lojalni wobec danej marki czy produktu, jest poczucie bezpieczeństwa.

I tutaj znowu warto zauważyć, że sprzedaż bezpośrednia oferuje zazwyczaj znacznie korzystniejsze warunki gwarancji i serwisu gwarancyjnego niż sieć tradycyjnej dystrybucji. Wiele spośród produktów dystrybuowanych w sprzedaży bezpośredniej ma długoletnią, często bezterminową gwarancję, a klientowi, w razie zastrzeżeń czy braku satysfakcji z zakupionego towaru lub usługi, przysługuje prawo do zwrotu zakupionego produktu, w tym również tego niewadliwego.

Podsumowując, lojalność klienta to – mówiąc najkrócej – owoc jego pozytywnych doświadczeń związanych z daną marką lub usługą. Warto zatem zadbać, aby już od momentu pierwszego zetknięcia się  z naszą ofertą zagwarantować konsumentowi najwyższą jakość oraz indywidualną i profesjonalną obsługę odpowiadającą jego potrzebom i oczekiwaniom.

Autor tekstu jest dyrektorem generalnym w Herbalife na Polskę, Czechy i Słowację.