źródło: www.flickr.com źródło: www.flickr.com

Dobrym przykładem może być ostatnia akcja Nestle. Firma zaapelowała do wszystkich konsumentów „aby zwrócić kaszkę bananową, okres przydatności do spożycia do 2012 roku, kod kreskowy: 761303308973, ponieważ istnieje możliwość, że zawiera kawałki szkła! Kopiuj na status, chociaż nie jesteś rodzicem. Możesz uratować życie jakiegoś dziecka.” Taka wiadomość od kilku dni podbija polskiego Facebooka. W rzeczywistości niebezpiecznej kaszki bananowej ze szkłem wcale nie było, a Nestle próbuje wyjaśnić całą tą sytuację.

Jednak opinia marki została mocno nadszarpnięta. Z analizy przeprowadzonej przez narzędzie do monitoringu mediów społecznościowych Brand24 wynika, że komunikat udostępniło ponad 22 tysiące osób, a przeczytało aż blisko 3,5 mln. Podobne kryzysy wizerunkowe nie są rzadkością, wręcz w ostatnim czasie zdarzają się coraz częściej. Zdaniem specjalistów w przeciwieństwie do tradycyjnych mediów tutaj znacznie trudniej jest zidentyfikować źródło kryzysu i w efekcie go wygasić. Zła opinia w sieci rozlewa się tak szybko, że mało która firma potrafi na nią równie szybko zareagować.

Eksperci zgodnie twierdzą, że polskie firmy i marki coraz poważniej podchodzą do wizerunku w sieci. Okazję zwietrzyły agencje PR, które w swojej ofercie mają usługę zarządzanie kryzysem w mediach społecznościowych, monitoringu internetu czy analizy informacji, jakie na temat danej marki pojawiają się w sieci.

Polskie firmy nie wiedzą jeszcze, jak reagować na takie sytuacje kryzysowe. Masowo zakładają sobie profile na Facebooku, traktując to tylko jako formę marketingu, a nie interakcji z klientem. A to klucz do rozwiązania kryzysu. Pod negatywnym wpisem na temat produktu na jakimś forum momentalnie musi się pojawić odpowiedź przedstawiciela firmy wyjaśniającego problem czy informację. Więc wszystko wskazuje na to, że zapotrzebowanie na tego rodzaju usługi będzie rosnąć.