źródło: Flickr.comźródło: Flickr.com

Iż największe sukcesy w biznesie odnosi się dzięki zdolności wpływania na ludzi, a nie straszeniu ich potęgą swojego stanowiska. Zawsze powtarzam, że firmę tworzą ludzie i tylko dzięki ich zaangażowaniu może ona odnieść sukces. W branży sprzedaży bezpośredniej i marketingu sieciowego przede wszystkim.

Daj mi właściwe słowo i odpowiedni akcent, a poruszę świat. (Joseph Conrad – pisarz i publicysta angielski polskiego pochodzenia)

Kluczem do rozwoju każdej organizacji – oprócz pomysłu, inwestycji oraz właściwie dobranego modelu ekonomicznego – jest komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna. W komunikacji niezwykle istotne jest zaangażowanie całego zespołu i wiara we wspólny sukces. Gdy firma posiada starannie wyselekcjonowany i skuteczny zespół, wówczas dzięki właściwej komunikacji rola lidera może ograniczyć się do delegowania obowiązków, motywowania i mierzenia efektów. Dobrze poinformowani pracownicy i współpracownicy, którzy znają swoje cele i zadania, którzy dodatkowo są oddani swojej pracy, nie potrzebują ciągłej kontroli. Wykonają zadania w sposób możliwie najbardziej efektywny, gdyż pracują dla wspólnej sprawy. Ponadto efektywna komunikacja przyspiesza osiągnięcie zamierzonego celu.

Skuteczna komunikacja wewnętrzna

Celem dobrej komunikacji jest uzyskanie sprzężenia zwrotnego pomiędzy pracownikiem, współpracownikiem a menedżerem, a kluczem do sukcesu jest zbalansowanie przepływu informacji. Warto podkreślić, że niewłaściwa jest zarówno zbyt mała komunikacja, jak i natłok informacji, który wprowadza niepotrzebny szum komunikacyjny. Zbyt wiele formalności oraz zbyt wiele e-maili prowadzi do nieporozumień oraz do nieefektywnej pracy osoby, która zamiast skupić się na zadaniu, usiłuje odnaleźć się w korespondencji wewnętrznej.

W mojej opinii podstawowy podział komunikacji w biznesie to komunikacja technologiczna (e-maile, SMS-y, wideo rozmowy, systemy zarządzania projektami) oraz bezpośrednia (rozmowa na żywo). Komunikacja technologiczna jest swego rodzaju falą, która wysyła zawarty w wiadomości sygnał. Sztuką jest ciągłe mierzenie skuteczności jego odbioru i efektu w komunikacji zwrotnej. Jeśli chodzi o komunikację bezpośrednią to bardzo cenię sobie kontakt z żywym człowiekiem – w tym przypadku kluczem do osiągnięcia zamierzonego celu jest umiejętność posługiwania się komunikacją werbalną i niewerbalną.

5 kroków do zbudowania dobrego systemu komunikacji wewnętrznej w firmie:

1. W pierwszej kolejności należy dopasować model komunikacji do rozmiaru przedsiębiorstwa. Przykładowo, algorytm przekazywania komunikacji będzie inny w międzynarodowej korporacji i w małym przedsiębiorstwie. W większej firmie również kanał informacyjny jest znacznie dłuższy.

2. Kreując komunikację wewnętrzną, kieruję się zasadą – „za dużo komunikacji zabija komunikację”. W każdej kwestii związanej z zarządzaniem nadmiar może zaszkodzić. Istnieje również ryzyko, że zbyt duża ilość informacji wewnętrznej może wypłynąć poza mury firmy, co może spowodować niekorzystne konsekwencje.

3. Wiadomość powinna być dopasowana do adresata, np. w inny sposób formułujemy komunikaty indywidualne, a w inny grupowe. Treść natomiast musi być dostosowana do odbiorcy pod względem językowym, tak aby była zrozumiała i nie wzbudzała żadnych wątpliwości.

4. Sposób komunikacji powinien być adekwatny do miejsca pracownika czy dystrybutora w hierarchii firmy. W mojej firmie na przykład obowiązuje tzw. „płaska hierarchia”, której zasady są mniej sztywne niż w klasycznej hierarchii piramidalnej. Warto jednak pamiętać, że komunikacja i jej treść powinny być różne w stosunku do członków zarządu, dyrektorów zarządzających, pracowników i współpracowników.

5. Przekaz emocjonalny jest kwestią kluczową w komunikacji międzyludzkiej. O ile nie sztuką jest wyważenie emocji w codziennej korespondencji czy rozmowie, o tyle powściągliwość w sytuacjach kryzysowych jest już rzadko spotykaną zaletą. Nie należy jednak popadać w skrajność, gdyż:

Uśmiech lub poważny wyraz twarzy są ważną częścią komunikacji niewerbalnej.

Skuteczna komunikacja zewnętrzna

Komunikacja zewnętrzna ma za zadanie utrzymać przepływ informacji pomiędzy organizacją a jej otoczeniem – klientami, społecznością, administracją i konkurencją. W tym obszarze istnieje wiele możliwości skorzystania z mediów pośredniczących, takich jak reklama pośrednia i bezpośrednia, osobisty kontakt z klientem, informacje prasowe oraz szkolenia i udział w targach. Komunikacja zewnętrzna ma kluczowe znaczenie dla wizerunku firmy, ale nie tylko – moim zdaniem jest to w ogóle jeden z najistotniejszych elementów jej funkcjonowania. Komunikację organizacji można porównać do nietoperza, który za pomocą echolokacji generuje krótkotrwały dźwięk o wysokiej częstotliwości, a następnie odbiera fale odbite od przeszkód. Ten sprytny ssak na podstawie kierunku, czasu powrotu i natężenia powracającego dźwięku określa kierunek, odległość i wielkość obiektu. Analogicznie, firma powinna odbierać sygnał zwrotny z otoczenia, analizować jego wydźwięk i modyfikować na tej podstawie sposób komunikacji.

7 kroków do zbudowania dobrego systemu komunikacji zewnętrznej w firmie:

1. Komunikacja nigdy nie może być przypadkowa. Co prawda może na taką wyglądać, ale tylko wtedy, gdy jest to zamierzone działanie. Sposób komunikacji powinien zostać opracowany na podstawie badań rynkowych, profilu klienta, działań konkurencji oraz uwzględniać benchmark. Komunikat musi opierać się na strategii komunikacji ściśle powiązanej ze strategią firmy i prowadzić do osiągnięcia wyznaczonych celów.

2. Kluczową kwestią jest opracowanie informacji i dopasowanie jej do grupy odbiorców. Komunikat wystosowany do prasy powinien różnić się od tego, który wysyłamy do klientów lub akcjonariuszy. Treść i język wiadomości musi być dostosowany do adresata, którego interesują różne kwestie związane z działaniem firmy oraz jej sytuacja na rynku.

3. W komunikacji zewnętrznej liczy się jakość, a nie ilość. Komunikat musi zawierać informacje precyzyjnie dopasowane do zainteresowań odbiorcy.

4. Rodzaj komunikacji jest zależny od pozycji danej firmy na rynku. Lider rynkowy lub kluczowy gracz w branży komunikuje się w inny sposób niż podmioty o średniej lub małej wielkości.

5. Liczba i treść informacji powinna być dostosowana do sytuacji, o której firma pragnie komunikować. Jest to szczególnie istotne w sytuacjach kryzysowych, takich jak planowane zwolnienia personelu.

6. Na rynku istnieje wielu zewnętrznych ekspertów od komunikacji biznesowej, którzy swoje metody opierają na teorii. Pamiętajmy, że teoria jest oczywiście ważna, ale to praktyka czyni mistrza!

7. Warto wziąć pod uwagę, iż odbiorcy mogą zareagować emocjonalnie na niekorzystne dla nich informacje. Dlatego w analizie komunikatów zwrotnych pamiętajmy o takiej możliwości.

Komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna jest i musi być jednym z najważniejszych elementów, które każdy lider, prezes oraz menedżer musi opanować do perfekcji i wciąż doskonalić. Ciągłe budowanie relacji umożliwia zdobycie doświadczenia, które jest niezbędne w prawidłowej komunikacji. Organizacja, która nie potrafi się komunikować, nie ma tożsamości, jest bezosobowa i nie budzi zaufania. Zaufać można zaś tylko wiarygodnym ludziom, którzy tworzą wartość firmy.

Alain KajAlain Kaj

Autor tekstu jest przedsiębiorcą od 26 lat działającym na polskim rynku, aktualnie dyrektor generalny w Inventage Polska. Doktorant Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, w 2006 roku uzyskał również dyplom Exec­u­tive MBA HEC. Influencer biznesowy, prekursor rozwiązań optymalizacyjnych opartych o umowę sukcesu (SuccessFee) na polskim rynku. Jako pierwszy w Polsce wprowadzał rozwiązania optymalizacyjne w obszarach podatku od nieruchomości oraz składki wypadkowej ZUS. Od 2010 roku jest członkiem Fran­cuskiej Izby Przemysłowo-Handlowej w Polsce. Prowadzi bloga www.alainkaj.pl oraz kanał „Alain Kaj pomaga firmom” na Youtube.