Realizowanie standardów etycznych wiąże korzyści ekonomiczne a obsługa klienta, niegdyś traktowana marginalnie, dziś urasta do rangi kluczowego czynnika w biznesie opartym na relacjach – to podstawowe wnioski z ostatniego spotkania rady programowej i komisji sędziowskiej PNSA.
W styczniu br. tematem comiesięcznego spotkania członków rady programowej i komisji sędziowskiej PNSA była etyka i standardy sprzedaży oraz rola obsługi posprzedażowej w procesie utrzymania klienta. Jako pierwszy wystąpił dr Chahid Fourali, jeden z założycieli pierwszego polskiego konkursu dla wybitnych sprzedawców. Zwrócił on uwagę, że wdrażanie i stosowanie standardów etycznych przez przedsiębiorstwo winno być analizowane w perspektywie długoterminowej, dawać możliwość oceny faktycznej realizacji standardów, a nadto odnosić się do trójkąta wymiarów: ekonomicznego, społecznego i środowiskowego, dla których owe standardy etyczne mają kluczowe znaczenie. W tej przestrzeni wyznaczanej wymiarami ekonomicznym, społecznym i środowiskowym winny się zawierać wszystkie istniejące działania marketingowe i sprzedażowe.
Głównym tematem spotkania były relacje między sprzedażą i obsługą klienta. Dyskutowano, czy we współczesnym biznesie opartym na relacjach obsługa posprzedażowa jest częścią sprzedaży, czy jedynie działaniem wspomagającym. Ostatecznie uznano, że w wielu branżach rola obsługi posprzedażowej jest kluczowa dla biznesu, dla samej sprzedaży i utrzymania klienta niezależnie, czy ujmowana teoretycznie jako faza szeroko rozumianego procesu sprzedażowego, czy jako autonomiczna działalność i struktura. – Kompetentny specjalista obsługi, to dla blisko 70% klientów najbardziej satysfakcjonujący element doświadczenia – argumentował Marcin Szóstak, dyrektor ds. relacji z klientami w Orange Customer Service. Powołując się na badania McGraw Hill Research konkludował, że najwięcej klientów tracą firmy w wyniku braku kontaktu ze strony dostawcy, obojętności i nieodpowiedniego podejścia.
Niezależnie od sporów terminologicznych, cała istota relacji handlowej dokonuje się między ludźmi – argumentowała Iwona Majewska-Opiełka, trener liderów, mówca motywacyjny, psycholog. Zwróciła uwagę, jak w zmieniającym się biznesie dokonuje się redefiniowanie stron relacji handlowej i zmiana postrzegania ich działania. Punktem wyjścia stał się model AIDA – metodologia doskonalenia sztuki sprzedaży – Attention, Interest, Desire, Action (Uwaga, Zainteresowanie, Pragnienie, Akcja). Alternatywny koncept wydaje się bardziej uwzględniać potrzeby obecnych czasów i warunki prowadzenia wielu biznesów – PRADA, to skrót od słów: problem, rozwiązanie, aplikacja, dowód, akcja.
W końcowym wystąpieniu prezes PNSA Elżbieta Pełka podsumowała dyskusję oraz przedstawiła aktualny stan działań związanych z konkursem PNSA. Trwa przyjmowanie zgłoszeń do konkursu. Wszelkie informacje są dostępne na stronie www.pnsa.pl. Inne platformy komunikacji konkursowej to portale społecznościowe Facebook i LinkedIn. Przypominamy, że od poprzedniej edycji PNSA w konkursie mogą startować „Menedżerowie Branży MLM”.
