źródło: www.flickr.com
Interaktywny Instytut Badań Rynkowych przeprowadził w sierpniu 2011 roku badanie dotyczące zachowań klientów w trakcie korzystania ze sklepów internetowych. Badanie koncentrowało się na problemach pojawiających się podczas korzystania z e-sklepów oraz sposobach radzenia sobie z nimi. Wyniki nie są optymistyczne: wszyscy respondenci spotkali się z problemami w trakcie zakupów przez internet. Jakie problemy pojawiają się najczęściej? Jak internauci radzą sobie w takich sytuacjach?
Wyniki badania wskazują, że gdy w trakcie zakupów w e-sklepie pojawia się problem, aż 55% internautów udaje się do konkurencyjnego sklepu internetowego, a aż 34% rezygnuje z zakupu. Tylko 10% mimo wszystko stara się sfinalizować transakcję, a jedynie 3% szuka pomocy i próbuje skontaktować się ze sprzedawcą czy biurem obsługi klienta.
Wśród problemów z korzystaniem ze sklepów internetowych respondenci najczęściej wymieniali cechy związane z funkcjonalnością stron internetowych e-sklepów. Brak fotografii produktu lub fotografia niskiej jakości to kłopot dla 50% pytanych, 38% ma problem ze znalezieniem szczegółowych informacji o produkcie, a 23% denerwuje niedziałająca lub źle działająca wyszukiwarka. Wśród innych, często wymienianych problemów pojawiają się: brak informacji dotyczącej bezpieczeństwa danych lub brak zabezpieczenia danych (22%), trudności z odnalezieniem kosztów przesyłki (19%), nietypowe rozwiązania w procesie złożenia zamówienia i zakupu (13%) oraz problemy z zalogowaniem się do systemu (10%).
Okazało się również, że takie kwestie niezwiązane bezpośrednio z funkcjonowaniem witryny sklepu, jak na przykład brak możliwości obejrzenia produktu na żywo, czy nawet zawyżone koszty przesyłki, nie stanowią dla badanych przeszkody w korzystaniu z zakupów przez internet. Jedynym czynnikiem pozostającym bez związku z funkcjonowaniem serwisu internetowego, a problematycznym dla respondentów, okazały się ograniczenia sposobów płatności, np. brak możliwości zapłacenia kartą – przeszkadza to 39% badanych.
Wielu z wymienionych problemów, jak również wiążącej się z nimi utraty liczby klientów, udałoby się sklepom internetowym uniknąć dzięki poprawie funkcjonalności ich witryn. Poprawienie użyteczności stron internetowych e-sklepów może wielokrotnie zwiększyć liczbę sprzedawanych produktów. Poprawa funkcjonalności przyniosłaby korzyści zarówno konsumentom, którzy coraz chętniej będą kupować przez internet, jak również sklepom internetowym, które uniknęłyby sytuacji, w której klienci skorzystają z konkurencyjnej oferty, znajdującej się jedno kliknięcie dalej. Więcej informacji pod adresem www.iibr.pl.
* – Pokazuje to między innymi raport „E-commerce w oczach internautów” realizowany przez IIBR dla firmy Gemius.
Interaktywny Instytut Badań Rynkowych specjalizuje się w jakościowych i ilościowych badaniach marketingowych realizowanych z wykorzystaniem nowoczesnych technologii internetowych oraz analizie i badaniach stron internetowych (m.in. usability, user experience), wykorzystuje także tradycyjne metody badawcze. W ofercie znajdują się m. in. badania kondycji marki, komunikacji marketingowej, satysfakcji klientów oraz wiele innych rodzajów badań dostarczających pogłębionej wiedzy o konsumentach.
