źródło: flickr.comźródło: flickr.com

Niestety, według najnowszego raportu Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) „The European Online Marketplace” 56% skarg, które w latach 2010-2011 otrzymał ECC-Net dotyczyło zakupów usług i towarów w internecie. Warto więc zapoznać się z kilkoma wskazówkami dotyczącymi bezpiecznego korzystania z internetowych serwisów.

Rejestracja

Niezależnie, czy chcemy dołączyć do serwisu randkowego, rozpocząć kurs językowy, czy dokonać zakupu w e-sklepie, musimy najpierw przejść przez proces rejestracji. Standardowo jesteśmy proszeni o podanie naszego maila, stanowiącego login oraz hasła, którym od tego momentu będziemy się posługiwać. Należy mieć świadomość, że przekazane przez nas informacje mogą zostać wykradzione i wykorzystane przez osoby niepowołane, dlatego dobrze się zastanowić, zanim podamy szczegółowe dane osobowe np.: adres zamieszkania, numer telefonu, PESEL czy NIP.

Logowanie

Aby korzystać z usług serwisu musimy się każdorazowo zalogować. W tym wypadku głównym zagrożeniem są strony logowania identyczne z oryginalnymi. Twórcy takich stron zdobywają wówczas nasze dane, które mogą sprzedać na czarnym rynku. Oczywiście uzyskują też nielegalny dostęp do naszych kont. Przykładem jest sytuacja, kiedy jesteśmy zalogowani do wybranego portalu i w międzyczasie otwieramy wiele zakładek w nowych kartach przeglądarki. Przez nieuwagę możemy przejść do karty sztucznie wygenerowanej. Strona wyświetlona na fałszywej karcie będzie nas informowała o wygaśnięciu sesji i konieczności powtórnego logowania. Wskazana jest wyjątkowa ostrożność, gdy dostajemy e-maile od naszych wirtualnych usługodawców z prośbą o zalogowanie i potwierdzenie swoich danych. Zawarty w treści wiadomości link może przenieść nas na stronę logowania stworzoną przez hakerów.

Regulamin i zawarcie umowy

Każdy właściciel portalu internetowego ma obowiązek sporządzić regulamin świadczenia usług elektronicznych. Pamiętajmy, że jesteśmy związani postanowieniami regulaminu tylko wtedy, gdy został on nam przedstawiony i zapoznaliśmy się z nim przed zawarciem umowy (przed procesem rejestracji).

Najczęściej spotykaną praktyką jest umieszczanie treści regulaminu przy folderze rejestracyjnym. Warunkiem zarejestrowania się na portalu jest jednoczesne potwierdzenie akceptacji regulaminu.

Zdarza się jednak, że rejestrując się w serwisie, nie musimy regulaminu akceptować, wystarczy, że podamy nasze dane. Jeżeli następnie w treści regulaminu znajdziemy zapis, że rejestracja lub rozpoczęcie korzystania z portalu są równoznaczne z akceptacją regulaminu, to na przedsiębiorcy spoczywa obowiązek udowodnienia nam, że z regulaminem faktycznie się zapoznaliśmy. Usługodawca będzie miał wówczas przed sobą niewątpliwie trudne zadanie.

Ważny jest aspekt przejrzystości treści regulaminu. Jeżeli napisany jest językiem nieprzystępnym, skomplikowanym, może warto zastanowić się, czy w ten sposób przedsiębiorca chce nas zniechęcić do szczegółowego zapoznania się z dokumentem i po prostu kliknięcia na wytłuszczony napis „Akceptuję”?

Trzeba zwrócić też szczególną uwagę na ewentualne występowanie w treści regulaminu tzw. klauzul abuzywnych (postanowień niedozwolonych) np.: zapisy wprowadzające obowiązek wykonania zobowiązania przez konsumenta mimo nienależytego wykonania zobowiązania przez usługodawcę, czy zastrzegające prawo usługodawcy do opóźnienia realizacji wykonania usługi.

Zawsze zapoznajmy się też z trybem postępowania reklamacyjnego i warunkami wypowiedzenia umowy. Sprawdźmy też, czy na portalu jest dostępny wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy, możemy przecież zmienić zdanie i zrezygnować z zakupionej usługi. Gotowy wzór ułatwi nam przejście przez tę procedurę.

Pamiętajmy: kupując usługę czy produkt w internecie przysługuje nam co najmniej 10 dni roboczych w UE (w Polsce 10 dni kalendarzowych) na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny i ponoszenia dodatkowych opłat. Mamy też dwuletnie prawo do reklamacji.

Reklama

Z reklamą e-usług spotykamy się na każdym kroku – na portalach informacyjnych, lifestylowych, poradnikowych itp. Często są to popularne serwisy, cieszące się powszechnym zaufaniem użytkowników sieci. Niestety reklamy e-usług na nich umieszczane, nie muszą nas prowadzić do wiarygodnych i rzetelnych usługodawców. Portale te nie biorą odpowiedzialności za to kogo lub co reklamują!

Dane kontaktowe

Zanim przystąpimy do rejestracji, poszukajmy danych kontaktowych usługodawcy, który powinien podać swoje podstawowe dane: nazwę, siedzibę, adres i adresy elektroniczne (względnie imię i nazwisko oraz adres zamieszkania).

Błędne jest myślenie, że skoro korzystam z e-usług na portalu polskojęzycznym, a w zakładce kontakt widnieje jedynie polski adres, to jego właściciel na pewno jest podmiotem, który zarejestrował swoje przedsiębiorstwo w Polsce lub ma siedzibę w Polsce. W razie wystąpienia sytuacji problemowych z serwisem, który ma siedzibę poza polskimi granicami i chęci dochodzenia roszczeń, musimy być przygotowani, że będziemy mieć do czynienia ze sporem o charakterze ponadgranicznym, a co za tym idzie z koniecznością prowadzenia korespondencji w języku obcym.

Gdzie szukać informacji i pomocy?

W takich wypadkach pomocą służy Europejskie Centrum Konsumenckie. Konsumenci mogą zgłaszać do ECK swoje skargi na przedsiębiorców związane z korzystaniem z e-usług w innych krajach UE, Norwegii
i Islandii. Prawnicy ECK informują konsumentów o ich prawach w Unii Europejskiej oraz bezpłatnie udzielają porad i pomocy w polubownym rozwiązywaniu sporów ponadgranicznych. A to kilka przykładowych spraw:

„Abonament Premium”

Firma niemiecka oferująca strategiczne gry internetowe nie wywiązała się ze swojego zobowiązania. Polski konsument wykupił w serwisie „Abonament Premium”, dzięki któremu powinien uzyskać dostęp do materiałów poradnikowych. Konsument nie otrzymał obiecanych poradników, więc zgłosił reklamację. Zgodnie z regulaminem przedsiębiorca miał skontaktować się z użytkownikiem serwisu, w terminie nie dłuższym niż 7 dni roboczych od daty otrzymania zgłoszenia reklamacyjnego. Przedsiębiorca jednak nie ustosunkował się w żaden sposób to treści reklamacji. Konsument zgłosił się do ECK w Polsce. Po dokonaniu analizy dokumentacji polscy prawnicy wraz z prawnikami Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Niemczech podjęli próbę rozwiązania sprawy.

Po złożeniu zapytania przez prawników z ECK i poinformowaniu niemieckiego e-usługodawcy o rozpoczęciu postępowania wyjaśniającego, ten niemal natychmiast odblokował na internetowym koncie konsumenta dodatkową usługę.

„Zablokowane konto”

Konsument z Polski założył konto w popularnym serwisie, oferującym bezpieczne płatności w internecie. Nie był osobą pełnoletnią, a regulamin wymagał ukończenia przez użytkownika 18 lat. W związku z tym utworzone konto zostało zablokowane. Po uzyskaniu pełnoletniości konsument chciał je odzyskać. Wielokrotnie próbował kontaktować się z portalem, jednak nie otrzymał żadnej odpowiedzi. Wysłał do przedsiębiorcy drogą e-mailową kopie swojego dowodu osobistego, ale konto pozostało zablokowane. Próbował więc założyć nowe konto. Podał sam adres e-mail, ale system pamiętał dane z poprzedniej rejestracji. Konsument nie chciał jednak tworzyć nowego adresu e-mail, tylko na potrzebę korzystania z rzeczonego serwisu.

Właścicielem serwisu okazał się podmiot zarejestrowany w Luksemburgu. Konsument udał się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce. Po rozpoznaniu sprawy oraz ustaleniu nieprawidłowości, prawnicy z ECK Polska nawiązali współpracę z Europejskim Centrum Konsumenckim w Luksemburgu. Wspólnie skontaktowali się z przedsiębiorcą, z prośbą o wyjaśnienie przyczyny utrudniania klientowi korzystania z serwisu. Niedługo po tym, przedsiębiorca umożliwił założenie przez polskiego konsumenta nowego konta, do którego loginem był uprzednio blokowany adres e-mail.

Pełna treść raportu „The European Online Marketplace”:
http://ec.europa.eu/consumers/ecc/docs/e-commerce-report-2012_en.pdf

Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) należy do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ang. ECC-Net), służących pomocą konsumentom w całej UE. Europejskie centra konsumenckie bezpłatnie informują konsumentów o ich prawach w Unii Europejskiej oraz pomagają w polubownym rozwiązywaniu sporów ponadgranicznych z przedsiębiorcami mającymi siedziby w UE, Norwegii oraz Islandii. Konsumenci mogą zgłaszać do ECK swoje skargi na nieuczciwe praktyki zagranicznych biur podróży, linii lotniczych, sklepów internetowych czy komisów samochodowych za pomocą formularza skargi dostępnego na stronie internetowej www.konsument.gov.pl, drogą telefoniczną (22 55 60 118), e-mailem (info@konsument.gov.pl) lub osobiście odwiedzając siedzibę centrum w Warszawie przy Placu Powstańców Warszawy 1.