źródło: www.sxc.hu źródło: www.sxc.hu

Kamil Broszko: Czy istnieje coś takiego jak fazy procesu sprzedażowego, ewentualnie nowoczesne fazy procesu sprzedażowego?

Jakub Lewandowski: Tak, istnieje podział procesu rozmowy handlowej na fazy, etapy, niektórzy mówią „kroki sprzedażowe”. Na szkoleniach omawiamy te aspekty a potem dokładnie ćwiczymy metodami warsztatowymi. Dobry, profesjonalny sprzedawca powinien umieć przeprowadzać rozmowę handlowa zgodnie z etapowością i stosować odpowiednie techniki w poszczególnych etapach.

Z drugiej strony powinien też pamiętać, że jeśli zbuduje partnerskie relacje i zaufanie to sztywne trzymanie się etapów może nie być konieczne. Sprzedaż to rozmowa o marzeniach i potrzebach, a sprzedawca to dobry słuchacz. Najważniejsze jest, aby kierować się kreatywnością, intuicja i ciekawością poznawczą drugiego człowieka. Dla mnie fazy sprzedaży to tylko i wyłącznie strukturalizowanie procesu rozmowy handlowej, dające większą pewność w prowadzeniu spotkania.

KB: Kiedy rozpoczęło się teoretyzowanie o fazach sprzedaży?

JL: Początki dzielenia procesów handlowych na etapy czy fazy, sięgają lat 30-tych ubiegłego wieku. Chodzi o dynamiczny rozwój handlu, biznesu, sprzedaży bezpośredniej w Stanach Zjednoczonych.

KB: Najpopularniejsze ujęcie faz sprzedaży wygląda tak: 1) poszukiwanie klienta, 2) planowanie rozmowy z klientem, 3) otwarcie, 4) prezentacja, 5) zamknięcie próbne, 6) ujawnienie zastrzeżeń, 7) uchylanie zastrzeżeń, 8) drugie zamknięcie próbne, 9) zamknięcie, 10) obsługa posprzedażowa – czy pan stosuje inną metodologię?

JL: Tak naprawdę to dzielenie procesu sprzedażowego na fazy wynika wg mnie z usystematyzowania pewnych zestawień czynności, zachowań i sposobów komunikacji na potrzeby edukowania zespołów handlowych oraz wskazania, jakie są charakterystyczne motywy w każdym z tych etapów.

Jeśli chodzi o moje doświadczenie biznesowe i trenerskie podział na etapy sprzedaży jest podobny, jedynie nazwy etapów mogą się nieco różnić. Jedyna różnica, jaką widzę w relacji tego, co pan przedstawił, to umiejscowienie „etapu” ujawniania zastrzeżeń i ich odpieranie. Z praktyki wiem, że zastrzeżenia klienta mogą pojawić się w każdym momencie rozmowy handlowej. Supersprzedawcy tak prowadzą rozmowy handlowe, aby szybko rozpoznawać zastrzeżenia w momencie ich pojawienia się a przede wszystkim, aby nie pojawiały się z ich winy. Najlepsi sprzedawcy ujawniają jedynie te zastrzeżenia, które wynikają z niewiedzy i niepewności klienta.

KB: Po co są te fazy? Sprzedaż to sprzedaż, po co to segmentować? Czy to nie jest mnożenie bytów ponad potrzebę?

JL: Jako kilkunastoletni praktyk sprzedaży i trener zespołów handlowych uważam, że w każdym procesie interakcji międzyludzkiej należy uwzględnić dwa ważne elementy: jeden to struktura, drugi to proces. Struktura dotyczy etapowości rozmowy handlowej, a proces wszystkich tych rzeczy, które wynikają z kreatywności, doświadczenia i intuicji. Ostateczny sukces rozmowy handlowej to optymalne połączenie tych dwóch elementów.

KB: Czy supersprzedawca, urodzony talent, który ma taki dar, że sprzedaje wszystko, też potrzebuje wiedzy o fazach procesu sprzedażowego?

JL: Jedno, to mieć talent, drugie to świadomie go wykorzystywać, a trzecie, to być otwartym na klienta i jego potrzeby.

KB: Czy to nie jest tak, że różne fazy są najważniejsze dla różnych podmiotów sprzedaży? Otwarcie dla sprzedającego, zamknięcie dla menedżera odpowiadającego za wynik, a obsługa posprzedażowa dla kupującego?

JL: To zależy, o jakim typie sprzedaży mówimy: czy chodzi o sprzedaż „B to C” czy „B to B” oraz w jakiej branży to występuje. Ujęcie, o którym pan wspomina najczęściej zauważalne jest przy długofalowych projektach na dużą skalę np.: sprzedaż globalnych systemów informatycznych, czy ogromnych urządzeń, gdzie poszczególne fazy sprzedażowe realizowane mogą być przez różne grupy ludzi. Przy projektach mniejszych, powtarzalnych np. w branży FMCG lub sprzedaży bezpośredniej, każdy z etapów rozmowy handlowej może być realizowany przez jednego handlowca.

KB: Czy jest jakaś jedna faza, która ma decydujące znaczenie dla skuteczności sprzedaży?

JL: Jeśli już mamy mówić o jakiejś „fazowości” czy „etapowości” w sprzedaży, to każdy moment w rozmowie handlowej ma znaczenie. Klient jest bacznym obserwatorem i wyłapie nawet najmniejszą niespójność lub próbę manipulacji. Decydujące znaczenie ma „uważna ciekawość drugim człowiekiem”, dostrojenie i empatia. Mając to i relacyjność pozostałe elementy w odpowiednich momentach zadziałają na sukces sprzedawcy.

KB: Czy ukazywanie sprzedaży w fazach to uczenie psychomanipulacji?

JL: A czym jest psychomanipulacja? Dla mnie osobiście jest różnica między manipulacją (psychomanipualcja) a „motywowaniem” lub perswazją, czyli pozytywnym wpływem psychologii społecznej. Źródłem jest intencja, z jaką podchodzimy do relacji z drugim człowiekiem. Jeżeli w założeniu stosujemy strategie: wygrana-przegrana to czy będzie się ukazywać jakiekolwiek fazy czy nie, to będzie to wówczas manipulacja. Jeżeli natomiast nasza strategia to wygrana-wygrana, to cokolwiek wówczas zrobimy i jakkolwiek nazwiemy sprzedaż będzie „motywowaniem” partnera do współpracy.

KB: A jak do pana przychodzi bogaty klient i mówi „proszę pana, proszę nauczyć moich sprzedawców tak manipulować klientami, żeby wszystko kupili”, to co pan odpowiada”?

JL: Przede wszystkim to czy ostatecznie klient kupi czy nie to nie tylko kwestia działań samego handlowca. To też wiele innych czynników niż li tylko same stosowanie przez nich technik. Wyjdźmy od tego, że aby osiągnąć długofalowy sukces stosowanie jakichkolwiek technik manipulacyjnych nie ma sensu. Prędzej czy później wyjdzie „szydło z worka”. Klienci są coraz bardziej wyedukowani i mają większą wiedzę dotyczącą różnych technik, sztuczek, „trików” itp. Wg mnie, aby w sprzedaży osiągnąć sukces należy postępować zgodnie z zasadą: win-win i jeżeli już, to stosować techniki motywowania klientów do zakupu i rozpoczęcia współpracy. Ja osobiście na taką prośbę klienta odpowiadam stanowczo NIE, uzasadniając to aspektami etycznymi, swoimi przekonaniami oraz nieopłacalnością tego typu podejścia w długiej perspektywie.

KB: Jak pan ocenia inicjatywę PNSA?

JL: Wreszcie polski rynek ma to, czego od dawna brakowało, czyli możliwość docenienia i uznania ludzi zajmujących się sprzedażą. Dobrze się stało, że pojawiła się ta inicjatywa. Dzięki niej możliwe stało się z jednej strony wzmocnienie pozytywnego wizerunku handlowców, menedżerów sprzedaży, trenerów zespołów handlowych, gdzie jak wiemy do tej pory zawody te uznawane były w wielu kręgach społecznych, jako mniej nobilitujące i prestiżowe.

KB: Dziękuję za rozmowę.

Przypominamy, że tegoroczną, trzecią edycję prestiżowego konkursu Polish National Sales Awards w kategorii „Menedżer Branży MLM” wygrali Bogumiła Sroka (Forever Living Products) i Jarosław Łuczak (FM GROUP).