źródło: www.flickr.com
Można pokusić się o stwierdzenie, że to taki schemat kształtował nasz nieuświadamiany stosunek do sprzedaży. Działo się tak szczególnie w Polsce, w której całkiem niedawno prowadziło się najrozmaitsze pertraktacje ze sprzedawcami, aby tylko zechcieli nam sprzedać. Do dziś handlowcy pracujący w systemie sprzedaży bezpośredniej słyszą; „Gdyby to było takie dobre, miałby pan kolejkę chętnych, nie musiałby pan namawiać”; sprzedawcy w sklepach, zbliżając się do klienta nieproszeni, spotykają się z więcej niż zimnym przyjęciem; nikt nie lubi telefonów proponujących kupno produktu czy usługi, zaś niektórzy dają temu wyraz w ostrej formie.
Stworzono specjalną zaporę do potencjalnego klienta w postaci ochrony danych osobowych, co zdecydowanie utrudnia docieranie do odbiorców produktów, czyli sprzedaż. Do tego można jeszcze dołożyć niski poziom zaufania społecznego, z czego wynika wyższa niż w innych państwach demokratycznych obawa kupujących przed popełnieniem błędu, a ostatnio także przed byciem zmanipulowanym do kupna. To tylko kilka aspektów rzeczywistości z jaką spotyka się polski sprzedawca. Z tego faktu płynie bardzo prosta, nie zawsze rozumiana przez firmy szkoleniowe i szefów sprzedaży informacja:
Przenoszenie zagranicznych wzorów, szczególnie amerykańskich czy brytyjskich do polskich firm sprzedażowych nie da efektów, jakie obiecują te książki czy prowadzone według takiego schematu szkolenia.
To pierwsza zasada, od której warto wychodzić w tworzeniu programów szkoleniowych, a także… w ich kupowaniu. Druga to ta, że często zagraniczne metody proponowane w Polsce dawno już nie są stosowane w innych państwach. A oto inne zjawiska, które zaobserwowałam, trenując ponad 20 lat handlowców, w tym 17 lat w Polsce. Sądzę, że warte są nie tylko uwagi, ale uwzględniania ich w szkoleniach i pracy PR dotyczącej sprzedaży.
Ludzie, którzy sami parają się sprzedażą, bądź chcą to robić, nie odnoszą się z szacunkiem i zrozumieniem do innych handlowców. To tak, jakby oni sami mogli sprzedawać, zaś inni – nie. Spotykałam się nawet ze szczerymi opowieściami na przykład sprzedawców ubezpieczeń, z jaką to przyjemnością dają odprawę dzwoniącym do nich kolegom po fachu z innych firm, a nawet zdarzyło mi się usłyszeć o takim zachowaniu w stosunku do doradcy z tej samej firmy (sic!). Nawet kilku moich pracowników miało niemożliwe przeze mnie do zaakceptowania w mojej firmie postawy w stosunku do sprzedaży: Trenować sprzedawców? Bardzo proszę. Sprzedawać szkolenia, książki czy płyty? O… to już nie.
Niektórzy twórcy szkół trenerskich w Polsce sądzą zresztą, że dobry trener sprzedaży nie musi umieć dobrze sprzedawać. Dobrze sprzedawać nie musi, ale umieć sprzedawać musi i co najważniejsze – musi mieć pozytywny stosunek do tego zajęcia i do samych sprzedawców oraz musi szanować zarówno sprzedawców, jak i klientów.
Postawy moich pracowników łatwo zmieniłam. Gorzej z postawami moich kolegów po fachu. To, co proponują nieraz w swoich szkoleniach przyprawia mnie o zażenowanie, a nawet – wstyd.
Wiadomo, że prawdziwym powodem, dla którego „nie lubi się sprzedawać” jest często brak szacunku dla parających się tym zajęciem ludzi i wiara, iż podziela to reszta społeczeństwa. Taka postawa natomiast nieuchronnie prowadzi do braku szacunku dla klienta. Zamiast tworzyć wartość, za którą klient chce zapłacić, manipuluje się jego emocjami, wykorzystuje ograniczoność zmysłów, słabości, a czasem wchodzi nawet w kolizję z prawem. Zamiast budować sprzedawcę, jego wnętrze i wrażliwość – tak by potrafił właściwie odczytać potrzeby klientów i docierał do tych, którym faktycznie może pomóc, uczy się manipulacji, by produkt sprzedać każdemu. Zamiast stawiać na długotrwałe relacje i łączyć sprzedaż z obsługą klienta, rozdziela się te dwa działy coraz bardziej.
Z jaką dumą powtarzają niektórzy, że potrafią nauczyć sprzedać wszystko każdemu. Inni zaś zastanawiają się czy dział obsługi klienta to ciągle sprzedaż… Bardziej łączą ze sprzedażą marketing dbający o markę i produkt niż ludzi dbających o klienta. A przecież to od klienta przychodzą pieniądze, to on wraca, to on może… nie wrócić i pociągnąć za sobą innych. I ważniejsze jest niestety zdobywanie nowych klientów niż zatrzymywanie starych. Można to zaobserwować nie tylko na podstawie stosunku do klientów i potencjalnych klientów, ale także na podstawie premii wypłacanych handlowcom za pozyskiwanie nowych klientów i utrzymywanie już istniejących (na przykład w branży ubezpieczeniowej).
Takie niewłaściwe rozłożenie sił powoduje częste kierowanie zainteresowania ludzi parających się handlem technikami sprzedaży, manipulacjami i podpowiedziami co zrobić, żeby klient powiedział „tak”, wtedy, kiedy mówi „nie”.
Mimo, iż wiadomo, że klienci się zmieniają, a wiedza, z której czerpią handlowcy i trenerzy sprzedaży jest wiedzą ogólnie dostępną i potencjalni klienci również mogą z niej korzystać, wciąż uczy się handlowców oklepanych „prawd” zebranych w książce Cialdiniego czy wypowiedziach Tymochowicza, a magiczny skrót NLP jawi się jak szansa na sukces. Sprzedawcy korzystają z takiej wiedzy, bo jest łatwiejsza do przyswojenia. Łatwiej poćwiczyć na zajęciach triki sprzedażowe niż dowiadując się jak stale doskonalić siebie i swoją sprzedaż, pracować nad tym także po szkoleniu. Prościej nauczyć się formułek, niż w zgodzie ze spójnością wewnętrzną dopasowywać produkt do potrzeb klienta i odważnie oraz nowatorsko docierać do nowych osób.
Na szczęście są również szkolenia, które pomagają sprzedawcom stać się silniejszymi ludźmi, zwiększają ich zasobność psychologiczną, uczą panowania nad sobą, nie nad klientem i wpływania na własną motywację , nie na zachowania klienta.
Pierwsze szkolenia, techniczne, wybierają nowicjusze i ludzie pracujący zrywami. Dają one złudną pewność, że ma się dobre narzędzie, a zatem chwilowo podnoszą wiarę we własne siły, co często powoduje – również chwilowy – wzrost sprzedaży. Te drugie szkolenia wybierają nie tylko najlepsi sprzedawcy, ci, którzy latami utrzymują wysoką pozycję w firmie i na rynku, ale także szlachetni ludzie, którzy swoją postawą ratują wizerunek sprzedaży i często kreują lepszy świat. Dają one wiedzę, która w sposób widoczny zwiększa efektywność sprzedaży, ale wzbogaca życie. To te szkolenia na trwałe zmieniają na lepsze wyniki handlowców.
Reasumując: Jeśli chcemy utrwalać dobre, zgodne z etycznymi standardami praktyki sprzedażowe, a także wspierać handlowców w pracy spójnej z ich wartościami, nienarażającej na szybkie wypalenie zawodowe, warto się kierować tak przy tworzeniu szkoleń jak i wybieraniu ich dla swoich współpracowników kilkoma wskazówkami:
1. Systematycznie i na każdy sposób podnosić rangę zawodu sprzedawcy i tworzyć przyjazne postawy do sprzedaży w ogóle. Wspierać handlowców w budowaniu poczucia własnej wartości.
2. Zadbać o to, by handlowcy łatwo mogli włączyć się w sprzedaż ze swoim systemem wartości. Kiedy mówi się coś, w co się nie wierzy, jest się nie tylko mniej efektywnym, ale także bardziej zmęczonym i narażonym na wypalenie.
3. To charakter, czyli trwałe nawyki zgodne z systemem wartości decydują o obserwowanych na zewnątrz postawach. W dzisiejszym świecie podstawą transakcji jest zaufanie, zatem postawy handlowców powinny generować zaufanie klienta. Nie będzie tak, jeśli oparte zostaną one na technikach i manipulacji, a nie prawdzie.
4. Pomagać handlowcom w budowaniu charakteru i kompetencji psychologicznych, takich jak uświadomiona skuteczna komunikacja, zarządzanie sobą w czasie czy umiejętność negocjacji prowadzących do wygranej obu stron.
5. Dopiero wtedy można dać im szansę na wykończenie swojego wizerunku poprzez dostarczenie wiedzy na temat wyglądu czy sposobów zachowania.
Już pojawiły się pierwsze szkolenia – jak nie dać się zmanipulować sprzedawcy. Czy o to nam chodzi? Z jednej strony sposoby na wciśnięcie klientowi produktu lub usługi, z drugiej – uczenie go, jak się nastawiać defensywnie.
Czy takiego rynku chcemy? Chyba nie. Dlatego zachęcam moich kolegów, którzy jeszcze nie przeszli na jaśniejszą stronę mocy, by to zrobili. Jako szkoleniowcy mamy wpływ na obraz rynku sprzedażowego. Korzystajmy z tej siły właściwie.
Iwona Majewska-Opiełka
Autorka tekstu to prekursorka i jedna z najciekawszych postaci ruchu
rozwoju potencjału człowieka w Polsce. Charyzmatyczna, budząca entuzjazm –
inspiruje i porywa do działania. Od 1990 roku w ramach własnej firmy prowadziła szkolenia i doradztwo w Kanadzie i Stanach Zjednoczonych. Była współzałożycielką Akademii Sukcesu w Chicago. Wykorzystując wykształcenie, osobiste doświadczenia
i najnowsze ustalenia psychologii pozytywnej stworzyła spójną koncepcję
rozwoju ludzi i organizacji, dostosowaną do polskich realiów i mentalności, którą nazwała logodydaktyką. Jest psychologiem, specjalistą w zakresie kierowania ludźmi, mentorem, coachem i doradcą. Autorka wielu cennych książek i publikacji. Obecnie swoje działania koncentruje na firmie szkoleniowej ASDIMO – Akademia Skutecznego Działania Iwony Majewskiej-Opiełki.