Sprzedaż to fascynująca podróż

Część 4

Michał Górny

Sprzedaż to podróż w nieznane, jak wyprawa Argonautów poszukujących złotego runa. Czeka nas wiele przygód, będziemy przeżywać uskrzydlające sukcesy oraz bolesne porażki. Na końcu jednak czeka nas nagroda, warta wysiłku i starań. Wyruszamy w nią nie sami, ale z Klientem. Łatwo w niej się zgubić czy stracić kompana wyprawy. Jakie czekają nas zagrożenia, na co i na kogo możemy liczyć, jak powinniśmy się orientować co do kierunku, jak wykorzystać sprzyjające wiatry i zabezpieczać się przed sztormem? W pierwszej części naszego przewodnika przyrównaliśmy sprzedaż do fascynującej podróży po kapryśnym oceanie, w której Klient jest jedynym, ale wystarczającym elementem stałym. Dzięki temu, to właśnie on staje się punktem orientacyjnym wyprawy. Sposób, w jaki dokonuje zakupu, jest w pewnym zakresie powtarzalny i przez to przewidywalny. Jest jak biegun magnetyczny w wyznaczaniu kierunku. Jakkolwiek kompas nie ustala dokładnie kierunku północnego, to jednak przybliżenie, jakie zapewnia, wystarczy by zorientować się w przestrzeni. W tej formie proces zakupu można zmierzyć (np: ocenić stopień zaawansowania), a zatem można nim też umiejętnie zarządzać, czyli sterować naszą łodzią sprzedaży.

Wyruszając na kolejny etap naszej podróży z Klientem i kierując się jego procesem podejmowania decyzji o zakupie, chciałbym skoncentrować się na fazie świadomości. Jest to stan, w którym, jak już ustaliliśmy, Klienci potrafią tkwić bardzo długo, zachowując się często w sposób alogiczny i całkowicie niezrozumiały. Są jak bohater znanej gathy, napisanej przez mistrza zen Fudaishi:

"Wędruję z pustymi rękoma, lecz spójrzcie -
trzymam w nich łopatę;
Idę, a przecież jadę na grzbiecie wołu".

Sprzedawca musi pytać

Takim człowiekiem jest Klient zamknięty w potrzasku stanu świadomości. Doświadcza braku czegoś lub kogoś, czyli "ma problem". Jednak zamiast szukać aktywnie lepszych rozwiązań, buduje najróżniejsze konstrukcje mentalne i fizyczne (przysłowiowe "wieczne prowizorki") dające mu poczucie zadowolenia (czy raczej uspokojenia) bez konieczności zmiany sytuacji. Jest jak jeden z moich znajomych, którego mam okazję obserwować od ponad roku, jak narzeka na zniszczone kamieniem krany w swojej łazience. Są tak uszkodzone, że nigdy nie można ich dobrze dokręcić. Woda bez przerwy z nich kapie. Mimo oczywistych strat finansowych (większy pobór wody) i dużej niewygody (permanentne odgłosy kapania i częsta konieczność odkamieniania umywalki), mój znajomy woli spędzać dodatkowe minuty w łazience szukając odpowiedniego położenia kranu, który zapewni zmniejszenie strat, niż kupić i zainstalować nowe baterie. Co nie znaczy, że przy każdej mojej wizycie w jego domu nie powtarza, że "koniecznie musi coś z tym zrobić". Parafrazując wspomnianego już mistrza zen:"Idzie z pustymi rękoma... trzymając w nich łopatę".

W poprzednim odcinku postulowałem konieczność zidentyfikowania ewentualnych problemów, jakie ma Klient z obecnie stosowanym rozwiązaniem. Coś nie działa jak powinno, nie przynosi określonych rezultatów, czy nie wygląda idealnie, a może jakość usługi nie spełnia wszystkich oczekiwań? Samo zdefiniowanie problemu nie jest jednak wystarczające. I to najczęściej nie rozmowa z handlowcem była pierwszą okazją do ich nazwania. Coś się nadal nie wydarzyło, aby skłonić Klienta do dokonania zmiany. Otóż, nie zdarzyło się coś dramatycznego, coś co całkowicie uniemożliwiłoby korzystanie z dotychczasowych rozwiązań lub, że klient straciłby wszelką nadzieję, iż dalsze trwanie "w starym" przyniesie oczekiwany rezultat.