6 wskazówek jak rozmawiać przez telefon

źródło: flickr.com

Siorbałeś kawę zapijając nerwowo pociąganego papierosa? Miałeś przygotowany notes? Trzymałeś słuchawkę w lewej ręce? To wszystko z pozoru drobne błędy, ale kiedy się zsumują spowodują, że spotkania nie będzie!!! Pamiętaj, że podczas rozmowy telefonicznej uzgadniasz spotkanie handlowe a to zupełnie co innego, niż umówienie wizyty u lekarza, czy randki z koleżanką. Jak zatem używać telefon profesjonalnie? Sześć ważnych rad w tym temacie daje nam dzisiaj Elżbieta Smołka, złota orchidea budująca swój biznes MLM z firmą FM GROUP. Oto one:

1. Uśmiechaj się podczas rozmowy przez telefon. Każdorazowa rozmowa telefoniczna przekazuje znacznie więcej informacji niż tylko mowa werbalna. Zauważ, że rozmawiając z drugą osobą przez telefon słychać znacznie więcej, np. jej stan emocjonalny, czy jest radosna i uśmiechnięta, czy zmęczona i przygnębiona, albo wręcz zdenerwowana. Uwagę należy zwrócić nie tylko na ton głosu, jego szybkość, lecz także na to jak poszczególne stany emocjonalne wpływają na przebieg rozmowy. Jak zapewne się już domyślasz najkorzystniej rozmawiać z kimś będąc radosnym, czasami uśmiechając się, ponieważ w takim stanie jest dużo większa szansa na to, że rozmowa pójdzie po naszej myśli i osiągniemy wyznaczony cel.

2. Wyznaczaj jasny CEL rozmowy! Jeśli dzwonisz do klienta lub odbierasz telefon, w każdym z tych dwóch przypadków musisz mieć jasno zprecyzowany cel. Każda branża charakteryzuje się tym, że klienci, rozmówcy, poruszają podczas konwersacji telefonicznych powtarzające się tematy. Dlatego by osiągnąć wyznaczony cel warto zapisać na kartce listę tematów, najważniejszych informacji jakie zbierasz każdorazowo od klienta i jakie udzielisz klientowi przed realizacją celu, jakim może być przykładowo złożenie zamówienia. Mówiąc wprost – stan, w którym klient ma wrażenie, iż otrzymał lub udzielił wszystkie istotne informacje, sprzyja realizacji celu (np. złożenie zamówienia).

reklama

3. W czasie pracy, kiedy możesz spodziewać się rozmów telefonicznych, bądź na nie odpowiednio przygotowany. Przykładowo: siedząc wygodnie przed biurkiem warto mieć podłączony do telefonu zestaw słuchawkowy, który możesz szybko założyć, by wygodnie prowadzić rozmowę mając przy tym do dyspozycji wolne obie ręce. Pamięć jest zawodna a więc najlepiej, gdy masz przed sobą także komputer, na którym szybko możesz zanotować, oczekiwania swojego klienta. Polecam zapisywanie informacji właśnie na komputerze. Dlaczego? Klikając w klawiaturę, wprawne ręce potrafią wprowadzać nawet ponad 300 znaków na minutę. Jest to kilkukrotnie więcej niż używając długopisu. Ważne jest także to, że po pewnym czasie litery na komputerze pozostaną tak samo czytelne, natomiast gdy napiszemy coś szybko ręcznie na papierze, po jakimś czasie możemy się zastanawiać – co owe bazgroły znaczą? – przez co mogą Ci umknąć ważne szczegóły. Dlatego jeśli do zapisywania informacji podczas rozmowy używasz kartki i długopisu, lepiej pisz czytelnie, albo używaj brudnopisu przepisując po rozmowie wszystkie ważne informacje do czystopisu.

4. Bądź elastyczny, ale trzymaj się wyznaczonej strategii. Z kilkunastoletniego doświadczenia w rozmowie z klientami wiem, że ważne jest to, by do każdego klienta podchodzić z odpowiednim dystansem pamiętając, iż rozmowa to biznes, który ma wyznaczony cel strategiczny (np. zarobek). To pomaga obu stronom. Dlaczego? Oferując swój główny produkt/usługę starasz się być także elastyczny i dostosować do potrzeb klienta. Jednak warto wyznaczyć sobie pewną granicę tego, jak daleko jesteś się w stanie dostosować, aby zyskać klienta. Po latach doświadczeń sam pewnie przekonasz się, że zbyt elastyczne zachowanie może się skończyć niekorzystnie dla obu stron. Więc podczas rozmowy bądź elastyczny – dostosowuj się do potrzeb klienta, bo to zdecydowanie pomaga zdobyć jego przychylność. Jednak, gdy klient prosi Cię o zbyt wiele, musisz powiedzieć „niestety tego nie możemy zaoferować” i pogodzić się z tym, że stracisz klienta. Wiem, że zabrzmi to absurdalnie, ale często może to być dla Ciebie po prostu bardziej korzystne od próby zdobycia klienta za wszelką cenę.

5. Rozmowa z klientem charakteryzuje się tym, że klient zadaje pytania, na które od razu żąda odpowiedzi, a Ty możesz nie mieć czasu na zebranie właściwej ilości informacji, aby jej udzielić od razu. Dlatego zamiast odpowiedzieć „nie wiem” lepiej kontynuować „zapiszę sobie Pana pytanie i po poznaniu szczegółów oddzwonię z odpowiedzią”. Kontynuować rozmowę, udzielając dalszych informacji, natomiast po jej zakończeniu zebrać informacje na niedopowiedziane pytanie i oddzwonić z zapowiadaną odpowiedzią.

6. Praktyka czyni mistrza. Pamiętaj, że nikt nie urodził się mistrzem. Ludzie osiągają doskonałość w tym co robią poprzez ciężką pracę i ciągłe ulepszanie metod jakimi działają. Dlatego, jeśli zauważysz jakiś szczegół w rozmowie, który był wyjątkowo skuteczny, ZAPISZ GO i stosuj w przyszłości.